Dans le domaine du BTP comme dans tout autre secteur, une bonne relation client repose sur différents éléments.
Pour apporter satisfaction à votre clientèle et à vos prospects, vous devez faire preuve de réactivité et de professionnalisme. Le respect des délais, le sens des responsabilités et la communication sont particulièrement appréciés par votre clientèle.
Pourquoi améliorer votre relation client ?
La satisfaction obtenue par une livraison répondant aux attentes est la base d’une bonne relation client. Il faut également compter toutes les autres interactions que vous avez avec lui entre la définition du projet et la fin des travaux. La relation client commence dès la prise de contact : votre réactivité et votre flexibilité jouent donc une grande importance.
Il faut également rester en contact avec votre client. Le BTP est un secteur où les gens concrétisent des projets personnels ou professionnels de grande envergure. Faire l’erreur de ne pas communiquer assez peut entacher la confiance que vos clients vous portent et ainsi ternir votre réputation. Il s’agit alors d’user de tous les moyens mis à votre disposition pour développer une relation stable et de qualité avec eux. Elle est nécessaire pour leur apporter satisfaction, mais également pour s’assurer qu’ils auront de bons retours sur vos prestations. Ils n’auront ainsi aucun problème à vous recommander.
Vous gagnerez un temps précieux avec un logiciel de devis et factures, il vous permettra notamment de rassembler de nombreuses informations par client. Pensez également à la gestion numérique des documents ou encore à un logiciel de CRM pour optimiser votre relation client. Ces solutions faciliteront votre activité en réduisant le temps passé sur les tâches qui ne constituent pas votre cœur d’activité.
La gestion commerciale pour améliorer votre relation client
Les personnes qui entrent en contact avec vous le font pour une raison précise. Elles attendent une réponse rapide, idéalement avec un devis pour pouvoir se faire une idée du budget à prévoir, voire même pour prendre directement une décision. Si vous avez les éléments nécessaires pour produire un devis, faites-le aussi vite que possible. Dans les autres cas, revenez rapidement vers la personne pour obtenir plus d’informations sur son projet et lui faire une estimation par écrit.
La flexibilité est une qualité que vos clients apprécieront également. Petit geste commercial, suivi personnalisé ou assistance pour la définition de leur projet : vous marquerez des points avec un accompagnement sur mesure. Utilisez également tous les canaux de communication possibles, réseaux sociaux inclus, pour augmenter votre visibilité.
Prévoyez le contenu nécessaire sur toutes vos plateformes pour que vos visiteurs y trouvent toutes les informations qu’ils recherchent. De cette manière ils connaîtront tous vos services et auront un aperçu de vos réalisations.
Créez une base de données pour vos clients et prospects et ajoutez-y toutes les informations que vous avez à leur sujet. En exploitant ces informations, vous pourrez anticiper leurs envies ou besoins et leur faire des offres personnalisées. En l’absence de réponse, évitez de multiplier les emails ou prises de contact. Ils pourraient avoir l’effet inverse et leur donner envie de prendre leurs distances.
Pour relancer vos prospects, pensez à des campagnes d’objets publicitaires ou de petits cadeaux pour les fêtes de fin d’année par exemple. Vous marquerez vos contacts en leur faisant « gagner » quelque chose sans proposition commerciale derrière.
La satisfaction client : un critère important à prendre en compte
Elle reste centrale pour une bonne relation avec votre clientèle. En utilisant des solutions et des logiciels pour alléger l’aspect administratif ou commercial de votre entreprise, vous pourrez vous concentrer sur votre cœur d’activité. Vous aurez tout le temps nécessaire pour le suivi du chantier, la coordination des travaux et les relations avec vos fournisseurs, artisans et la gestion des opérations en général.
La satisfaction client ne se limite pas à livrer un chantier qui correspond à leur cahier des charges. En établissant une relation de proximité dès le début, vous gagnerez la confiance et la sympathie de vos clients. Elle se manifestera par exemple par de petits gestes, comme des conseils pour le choix des matériaux ou de l’agencement, ou tout simplement en prêtant une oreille attentive à leurs demandes. Assurez-vous d’avoir bien compris leurs besoins et aidez-les à matérialiser leur projet.
Restez en contact étroit avec eux au fur et à mesure du chantier pour les impliquer et pour les rassurer. En cas de souci, n’attendez pas la dernière minute pour les prévenir, et prévoyez des solutions pour éviter que la déception ne s’installe. Faire preuve de professionnalisme et de réactivité est la meilleure solution pour que vos clients vous perçoivent comme une entreprise sérieuse et responsable. Après la livraison du chantier, revenez vers vos clients pour prendre de leurs nouvelles et pour savoir s’ils sont satisfaits de votre travail.
Image de marque et communication pour entretenir votre relation client
L’image que vous renvoyez est très importante pour convertir vos prospects en clients. Une stratégie marketing doit ainsi être mise en place. Si l’un d’entre eux souhaite vous recommander, ne pas avoir de site web ou de compte sur les réseaux sociaux peut vous pénaliser.
Soignez votre logo, adoptez une charte graphique cohérente avec votre activité et déclinez-la sur tous vos supports de communication. Pour vous positionner comme expert dans votre domaine, pensez à intégrer un blog dans votre site web. Produire du contenu de qualité régulièrement et apporter des informations pertinentes mettront vos visiteurs en confiance.
Nous vous conseillons également de communiquer et d’interagir avec votre audience. Établissez un plan ou une stratégie de communication adaptée. Si vous ne pouvez y consacrer qu’une heure par semaine, vous pourrez par exemple privilégier une à deux publications hebdomadaires. L’essentiel est que vous produisiez du contenu qualitatif et qui corresponde à votre audience. Vous pourriez parler des réalisations en cours ou achevées ou encore de services qui vous démarquent de la concurrence. Pensez également à réaliser des partenariats avec vos partenaires et fournisseurs pour mettre leurs produits ou prestations en avant.
Pour créer une image de proximité, parlez de l’histoire de votre entreprise, de ses valeurs et de vos équipes. En mettant l’humain en avant, vous attirerez la sympathie de vos clients et prospects. Ils seront alors plus enclins à faire appel à vous, à vous recommander ou à vous contacter pour de nouveaux projets.
